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【改善就医感受提升患者体验】2023垂医在行动 | 提升门诊就医体验
为进一步改善患者全过程的就医感受，提升患者体验，保障公立医院高质量发展，北京市垂杨柳医院根据上级文件要求制定了《北京市垂杨柳医院改善就医感受提升患者体验活动实施方案》（垂医办字〔2023〕47号）。医院各部门科室结合医院实际和分管业务特点，积极开展落实各项工作，并取得一定成效。
2023年，医院都做了哪些工作来提升患者就医体验？患者前来医院就诊都可以体验哪些方便又快捷的服务呢？
今天就来看看：提升门诊就医体验！
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门诊服务
再造门诊流程
1.便捷就医途径：患者可使用医保电子凭证完成医院挂号、取号、缴费等流程。自助机可完成门诊取号、缴费、打印报告，门诊药房使用自动发药机，发热门诊使用智能药柜发放药物，缩短了患者在门诊等候时间。
2.便捷回诊：对当日检查检验结果回报的患者制定回诊流程，公布门诊就诊流程及十多项就诊攻略。
3.公众号已建立院内导航系统，建立门诊“就诊攻略小程序”，通过手机查询相关诊疗科室位置。
4.便捷支付途径：患者可通过自助机、线上移动支付，建立人工窗口、自助机、线上移动支付缴费多种付费渠道，提供现金、银行卡、微信、支付宝等多种支付方式，与银行等系统合作，探索推行“先诊疗后付费”等。
5.减少门诊患者取药等候时间：持续优化门诊药品调剂流程，通过增加预调配窗口、实现“人等药”到“药等人”模式的转变，结合药品调剂流程调整、排班方案优化，统筹提升发药效率，高峰时段显著减少患者排队时间，药师平均处方调剂时间由2022年的62秒/人次减少至43秒/人次，取药窗口排队超过15人的时间占比由2022年的17.2% 减少至12.6%，用准确、高效的药品调剂服务助力提升患者门诊就医体验。
6.医保物价科优化门诊按固定比例制度和流程，提升医保服务窗口体验度，自助机增加异地患者提示，有效改善患者舒适度。
创新服务模式
1.门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、投诉建议受理、便民设备租借，24小时自助打印区，提供自助建档、挂号、打印报告单、共享轮椅、移动充电宝、口罩售卖机、药品袋售卖机等服务。护理部落实一站式“预约”（超声科、心超科、放射科）服务，确保患者可在同一点位实现三种检查同时预约功能。
2.完善多学科诊疗（MDT）制度,儿科、糖尿病等专科和病种。
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3.积极开展专病门诊、规范申报流程：提高门诊服务质量，方便患者“按病就医、按症状就医”，积极开设专病门诊，门办制定专病门诊管理规定，通过医院医疗质量管理委员会规范专病门诊管理，医疗质量管理委员会21名委员围绕医疗服务能力、技术创新、品牌及影响力等方面，评议通过新一批15个专病门诊，涵盖11个科室，目前实现共19个科室，46个专病门诊，提高疾病的筛查率和诊断的准确性。
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4.开展新型门诊：已开设疼痛科门诊、药学服务窗口，带领药学门诊团队，全年完成药学门诊服务1400小时，提供合理用药指导服务2182人次，较去年提高5.1%，提供合理用药建议200余例，完成重点患者药学随访延伸服务100余例。主要完成包括用药重整与分析、用药方法评估、用药依从性评价、各类药物剂型的规范使用、常见病及慢性病药物使用、特殊人群合理用药等。联合信息科、药剂科开通中药代煎邮寄业务，为患者提供更加便利的医疗服务。开设麻醉评估新型门诊，患者开始麻醉评估，并开设感染病科和风湿免疫门诊。
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5.简化门诊服务流程：为方便患者补打病历，9月份一楼门诊服务中心开放补打门诊电子病历，去除挂号、退号、等待等流程，改善患者感受，目前一层服务中心已补打病历1160份。公布门诊就诊流程，简化放射科门诊光盘刻录流程。
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6.应对儿童呼吸道感染疫情高峰时期的特殊举措：门办牵头儿科、院接、医务、护理、信息科共同组织成立儿科应急处置专班，通过增加医疗资源调派、协调药房保证充分的药品供应、拓展服务空间（改儿童保健为新诊室、开设第二输液区）、制定分诊机制，根据患者的病情增设儿科（复诊）号源，对于病情相对较重需复诊输液治疗的患者开辟单独号源，优化叫号流程、候诊等待提示，尽可能扩充我院儿科接诊能力，保障儿科诊疗。
7.护理部建立门诊护理联动帮扶主动服务模式，提升积极主动服务意识，做到“不等问题来、朝着问题去”的态度，积极引导、快速分流、降低患者不知诊室位置、聚集、诊区混乱等现象的发生。
建立弹性调整预检岗巡检模式：预检护士不固定坐在入口，承担巡视咨询工作，当需要时完成预检岗工作，与咨询岗护士共同配合工作，疏散到咨询台排队询问的患者，观察门诊大厅需要帮助和突发意外的患者，对门诊突发事件起到及时应对的作用。
建立助老助残联动帮扶机制：遇到行动不便没有家属易跌倒的老人和残疾人，护士评估后由导医将患者送到相应诊区，交由诊区预检护士继续协助患者，避免患者院内跌倒及其他风险发生。因帮助后获得表扬信1封、12345表扬一封，患者口头表扬多次，得到患者感谢。
8.护理部制定急诊特定病种的护理路径，完成急性心肌梗死、急性脑卒中、急性创伤、危重孕产妇4个护理路径，明确分诊、抢救、转运交接各环节的要点及预期目标，确保绿色通道畅通。
9.为推进我院药学服务舒适化、智慧化、数字化水平，2023年发热门诊自助药房投入使用，为患者提供便捷无接触的自助取药服务，通过与人工药房协作，完成流程设置与优化、入机药品管理、调剂安全核查等精细化管理工作，自助药房全年服务患者72265人次，自助调剂处方151814张，为患者提供便捷、高效、安全的就医体验。
优化就诊环境
优化门诊全流程布局，按照诊室地理位置，调整了一、二、三层大诊区全部诊室标牌排序，方便患者寻找；根据出诊科室位置调整，制作标识，更新名称。在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，标识清晰易懂，加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。
针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，提供就诊环境的适老化、无障碍服务，配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等便民设备设施。加强无障碍设施的管理，对门诊、住院部出入口无障碍坡道做好巡查，雨雪天气增加防滑垫。对无障碍卫生间，无障碍低位服务台、无障碍电梯、各病区无障碍扶手、残疾人停车位标识等做好日常巡视及检查，确保设施安全正常使用。
通过人性化智慧化的门诊服务
患者可以分流就诊
减少在院等待时间
同时还可以享受
更加智能便捷的医疗服务
针对儿童、老人、孕产妇和残疾人
等特殊人群的贴心服务更多哦
2023年
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急危重症患者抢救能力
对于急危重症患者来说
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